好的店鋪,壞的店鋪


學生問我如何評估一家店的好壞。
我不想拿出店舖評核表來解釋,我想用感受來說明店鋪好壞。
一家店的好壞,你一接近就可以感受出來。

你可以看到店裏面員工之間的互動,就可以知道她們感情好不好,Team Work配合度就可以知道她們的訓練。
你可以看到員工與顧客之間的互動,就可以知道員工愛不愛他的顧客,也可以知道顧客喜不喜歡這家店。
你可以看到顧客與顧客之間的互動,就可以知道這店的風格,老顧客與老顧客的點頭,老顧客跟新顧客的寒喧。

一家好的店鋪,畫面是融合的。

員工對店鋪很熟悉,非常清楚店裡的種種,可以滿足顧客所有的疑問,即便顧客沒有提問,員工也很熱切的希望顧客早一點熟悉我們,主動、熱情、活潑的介紹自己、介紹店鋪。
包括:店鋪的經營理念(開店的宗旨)、店鋪特色(店鋪差異化)、店鋪歷史(得獎作品或報導記錄...)、老闆的來歷(專業及傳說...)、店鋪曾經發生的種種趣事、店鋪各項功能說明(無線上網、雜誌...)、MENU說明、各項商品介紹(包括特色、口感、故事、使用者評價...)、店鋪規範(服務方式、最低消費、包場介紹...)、出餐速度(多久會出餐)、目前行銷活動的介紹、內場各項器具的操作、行業的專業常識....等等,對店裡大小事如數家珍。

顧客對店鋪也很熟悉,常客由於常來,經過熱情的員工介紹很多次,自己也體驗過很多次,所以對店鋪很熟悉,好像來到自己家裡的客廳或進入自己家裡廚房一樣。你常常可以看到新來的顧客問忙碌的員工:廁所在哪裡?員工還來不及回答時,常客就自告奮勇的帶新客去...。這裡是他第二個家。他感覺他也是這裏的主人。

員工對顧客很熟悉,每個顧客的好惡、個性、習慣、職業背景甚至於家庭朋友狀況等等...很了解。對顧客消費習性的了解就可以做到顧客的差異化服務,顧客會更滿意,所以員工離職時,通常必須做常客交接。也因為對顧客了解,因此工作空檔之餘,常常可以聽到員工簡短的關懷顧客,關心他的工作順利、家人的健康...不是進入顧客的生活,純粹只是關懷,顧客只是來喝一杯咖啡,一句關懷可能勝過替他解決問題啊。
對顧客閒聊時發問的問題,也能很專業很有耐心的跟顧客分享。當然,對顧客有興趣的話題能夠互動,顧客一定更感動。常常看到喜歡狗的員工跟喜歡狗的顧客聊個沒完,甚至相約在店裡討論...

顧客對員工也很熟悉,不但可以叫出名字,多半還知道綽號的由來,知到哪個員工心情不好或發生意外,有時候還會付出關心與協助。逢年過節有時也會來店裡一起慶祝。有時,顧客也會拿自己覺得很好的東西來分享,包括她最近的生活體驗。

員工與員工默契十足,員工之間當然已經很熟悉,但是工作默契是對於職務、現場區位、服務動線、流程...配合得很好,沒聽到員工的言語,卻發現她們交錯有秩序,一件工作即使很多人一起分工合作,卻行雲流水,非常順暢,這除了平常的教育訓練外,最重要的就是工作氛圍,全店員工那種渴望顧客滿意的心,有沒有列為每個員工的最高職場價值觀。如果有,那麼很多摩擦會包容,很多錯誤會自省、改進。職場上,顧客看到的是一群認真、專業、合作為了他的滿意而努力的一家人。

不好的店,你一走進去氣氛就不對。

員工對店舖十分不熟悉,由於員工離職率高,剛知道所有東西的定位就離職了,新進的員工越來越不知道店鋪,連硬體設施都模模糊糊了,更不用說去認識公司文化、精神。
顧客對店鋪不熟悉,不好的店怎麼會有常客呢!不小心進來的顧客因為不熟悉,又沒有員工介紹,常常跑去吧台問,沒想到往往得到的回答是員工說:對不起,我也不太清楚.....
員工與員工之間不但沒默契,有的感情交惡還潑及職場,彼此不支援、不說話,各做各的。
員工對顧客是冷漠的,顧客沒有叫,決不會去關心顧客,空閒時情願員工間聊天、玩笑,也不願去看看顧客、巡巡桌,更誇張的是,員工間聊的興高采烈,被顧客詢問打斷還會不高興,對顧客的要求給白眼或冷冷的回答。顧客看到你跟員工玩的開心對照你對他的冷,心裡更冷.....
顧客對員工當然不會熟悉,面對這種店,顧客應該轉身就走,有風度的顧客或許勉強吃完這一次就發誓不要再來,何必認識員工呢?可以看到所有顧客都很認真的吃,完全不會跟員工互動,有需要員工時,大呼小叫,像叫傭人或叫狗,因為打算不要再來了,所以更放肆,更無禮,面對員工的冷,脾氣更火爆,常常聽到顧客開口罵,而員工躲起來...烏煙瘴氣...

要經營好的店鋪要專業,要分辨好的店鋪或壞的店鋪,聞店裡的空氣就知道。
可是,員工為什麼聞不出來呢?
因為沒心,無所畏的態度會一點一滴讓熱情喪失。已經麻痺。

改善的方法要從員工的心開始。

1 意見:

Blogger 提到...

比特币的投资价值
得到 全球的肯定

股票、外汇、等全球千种金融产品的交易与投资 投资世界最受欢迎的金融市场从未如此简单