表演


從我十幾年前去日本迪士尼樂園以來,每到日本市場調查,我都會盡量安排去一趟。
有些遊戲玩了很多次,還是覺得好玩。看完煙火臨走前,都期許,下次還要再來。
並不是真的遊戲本身很好玩,大陸蘇州樂園內也有很多遊戲跟迪士尼一模一樣的,我十年前去了一趟後,從來沒有再想去。原因是表演。
我指的不是每個時段的遊行表演或閉幕秀的煙火,我指的是從入園開始,其實每個員工,包括售票員,從賣票就開始表演。從買票那一刻,顧客就已經溶入表演行列,真正人生的喜怒哀樂先丟到園外,管她一堆研究報告還沒寫呢,或者被討厭的主管罵,一進來先跟米老鼠來個大擁抱,旁邊還有顧客鼓掌,呵呵,嚴肅的我一輩子敢當街擁抱的時刻,坦白承認,真的很爽。

讓顧客融入情境是很高明的服務手法。

他已經不是在探討顧客滿不滿意了,而是帶領顧客到哪一個領域。所以不同的顧客進來,他都能獲得他想得到的那一部分需求。

要顧客融入情境,除了情境的塑造外(硬體很容易買來),員工很重要,每個員工就是演員。一進入職場開始接觸顧客就是在表演。好的演員融入很重要,顧客都入戲了,演員不可能還在戲之外,演員是帶領顧客入戲的重要推手啊。

每個演員要登台前一定有所準備,除了化妝以外,心境上也有調整,不管現實生活的喜、怒、哀、樂、悲、歡、離、合,登台前都必須拋到煙霄雲外,你扮演哪個角色就應該要溶入那個角色,你入戲,觀眾才會入戲,跟著你演的哭戲哭,跟著你說的笑話笑。

我們看到很多職場的員工太自我,不但不能入戲,還把顧客拉到戲之外。不可思議,現實生活中,這種情況很普遍。員工自己當然有好惡,對某些顧客莫名熱情,有些顧客看了就討厭,更不用說對有些被歸類為傲客的顧客不理不踩。
這些行為都不對,有人奇怪問:喜歡顧客不對嗎?喜歡顧客當然是服務員最重要的態度。但是,過於熱情就有待商榷,除非全店的設定就是這麼熱情,否則,有些員工熱情,有些員工不熱情,勢必讓顧客喜歡找誰服務,而對其他人都不習慣,因不習慣而覺得其他人服務差。
不喜歡顧客更是錯誤的行為。開門做生意,我們並沒有告示誰不能進店,顧客進門來是要享受商品及服務的,當然不能因員工個人好惡來篩選顧客,否則這個員工有這個員工的喜歡與討厭的,那個員工有那個員工喜歡及討厭的,篩來篩去,最終一定沒有顧客能留住。

對待顧客一致性,就是設定的問題。店鋪的標準操作手冊(Operating Manual)就是劇本,而員工就是演員。演員需按劇本演出,不是依自己情緒演出。
任何人來演出任何角色,或許風格不同,但是對話、肢體語言與希望傳達的精神應該是沒差異的,如果屏除演技的問題,觀眾應該都會有一樣的感受。當然如果再配合燈光、音效、道具的氛圍,觀眾比較容易能入戲。

我們當然希望員工對顧客熱情,但是這是角色所需,每個人都要精確的呈現熱情。因此,只要員工一換制服,就應該是開始演出。果子咖啡要員工上班前喊:我要上班了,請多多指教。就是過場,告知大家,我開始表演了。顧客上門,其實她也就是進入舞台,成為表演場上的一員,本來要依照劇本,也有可能臨時脫稿演出,優秀的演員如何跟顧客對手,這要靠經驗與反應。

如果每個員工上班前能體會迪士尼的用心,扮演好自己擔任的角色,相信每個顧客都願意前來一起演出,不管顧客進店前有多少煩惱與憂愁,都暫且拋開店外,享受在店裡的歡樂、幸福的氣氛。

我希望,果子咖啡的顧客都能幸福,希望果子咖啡員工因為帶給人家幸福而快樂。

4 意見:

就IN台灣 提到...

過於不及都不好~^^~APPLE..
很喜歡你這篇文章..特別要我們上來看^^
寫的很棒..

小可愛 提到...

他只叫你們來看這篇啊....意思是我以前寫的都不夠好囉....
^^
哈哈~開玩笑,幫我感謝她啦

就IN台灣 提到...

不會啦^^只是他特別喜歡你這一篇^^哈啊~

Blogger 提到...

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