跳躍服務，感動人心

昨天跟愛人去老乾杯吃燒肉，他的服務令人讚賞！
老乾杯與其他乾杯系列相同，非常強調氣氛！老乾杯是乾杯系列最高級的一家。
老乾杯定價最貴，服務卻令人激賞！除高級烤肉店都有的協助烤肉、解釋肉質、烤法與吃法外，連切和牛也是桌邊服務。可是我覺得員工表現最好的地方是：顧客呼叫員工時，員工的反應，我稱之為「跳躍服務」。

雖然員工配置蠻多，烤手約一個配四桌，可是客人更多，要一一做到點單、代烤、解說與顧客互動等標準服務並不容易，更何況中間服務項目更繁雜，換網、加醬、加送水、加炭、加點等等，客人有時還會要求熱水、餐巾紙、牙籤、濕紙巾、白紙、筆...等等五花八門，服務頻度非常高，我想他們希望做到的服務是超乎顧客期待，可是客人實在太多(平均客單價我估計約1300元，一點都看不出景氣不好)百密還是有一疏，但只要有疏忽，讓客人抬眼或舉手，員工看到了馬上「跳躍」服務，令人無可挑剔。我試了幾個員工，都是如此，更確認是他們的教育訓練的成果。

什麼是「跳躍服務」呢？

1. 不管手上正在做什麼，聽聞顧客呼叫，立刻應答，而且音調興奮、有神。
2. 臉部神情是快樂與熱情：眉毛上揚、嘴角三十度上揚，眼睛瞇起來直視顧客。
3. 立刻趨近顧客，不是用走的，是快步半跳躍的趨近，讓人覺得：當他知道顧客在呼叫卻比顧客更心急。這是誠意的表現，也是顧客服務最高手段：顧客有需求，立即超過顧客期待的回應。
4. 不管顧客交待的是多麼雞皮蒜毛的小事，都要熱情音調的正面回應。「好」「是的」「馬上」「沒問題」這些都是正面的回應。
5. 即使提出的要求是過份且做不到的要求，也要有耐心的說明，不讓顧客難堪。

連鎖服務業有標準服務流程，可是正因為標準所以有時會變成規格而約束優秀員工的視野，以為達到公司要求就可以得到顧客滿意，可是更好的店鋪是標準所不能滿足的，中國人說這是一股氣，氣是無形，顧客的感受就是不一樣，如何讓職場有這樣的一股氣？是所有員工與管理幹部應該探討進步的。

我用「跳躍」來形容就是在說這樣的一個氛圍，員工急於顧客所急，顧客心情也飛揚！