談優良店鋪本質:Q、S、C中的C


果子咖啡店休四天。原因是修繕店鋪。
很多老闆都不喜歡修繕店鋪,因為修繕店鋪得花一筆不少的錢,而且還要店休,減少了收入。
一正一反之間覺得虧很大,又再加上長期每天都在店裡,看習慣了,"看起來還可以嘛?!"的僥倖心態,大多是不到最後關頭不修繕。

其實這是不對的觀念。

餐飲服務業大多奉行麥當勞設立的Q、S、C的標準為店鋪努力的目標。
所謂Q(Quality)是餐點的品質、S(Service)是店舖的服務、C(Cleanliness)店鋪的清潔。店鋪的商品品質好、服務佳、又衛生乾淨,自然能讓顧客滿意,生意自然會好。
很多老闆都說,品質跟研發有關、服務跟訓練有關,都很難做到極境,只有清潔比較好執行。只要設立清潔標準、然後每天要求員工、盯住員工、那麼就能做到清潔。

其實不然,店鋪清潔好做,卻難讓客人覺得有清潔感。

應該很少有人去用餐或喝咖啡前會去檢查用餐的清潔度吧!只要顧客動線上都是乾淨的,從門口玻璃、走道、位區、點餐台、中繼站...顧客從座位上看去,視覺是乾淨的,甚至於只要沒有髒,顧客抱怨的機率非常低。所以,當顧客抱怨起清潔來時,問題都非常嚴重。例如吃東西吃到蟑螂腳、燈具上有蜘蛛絲、桌面油膩膩...顧客已經不能忍受時,通常也不會說,直接決定不再來了。
因此,老闆聽到的聲音很少,顧客慢慢流失,老闆也不會警覺,每天在店裏,有習慣視覺上的盲點(有時還真的沒看到燈具上的蜘蛛),很多死角是被忽略的。
清潔的維護又是店鋪固定工作,即使沒有顧客進門也要做的工作,以員工立場而言,相較於對顧客服務,清潔工作會是一件只有付出沒有學習機會的工作,吃力不討好,做不好被罵,做得好也沒有得到誇獎,因此,大多數的員工也不願意做。
一般店鋪管理會畫分清潔責任區,每個員工負責的區域清潔要員工自己維護,有效,但是這畢竟是對員工要求來的,跟管理有關,所以管理上的鬆散或疏失,很容易從清潔度的細節可以看得出來。

一家店髒亂了,就代表這家店管理爛掉了。

顧客的眼睛看到的都是乾淨的,是不是就達到清潔的要求呢?當然不是,像剛剛說的蟑螂腳,一定是顧客看不到的廚房出現問題,所以內部清潔,讓店鋪的衛生真正做到安全、安心也很重要。包括廚房的定位、材料的儲放、備材的製作、餐點的加工、杯盤的洗滌、設備的保養、員工制服....等等,也都是店舖清潔很重要的一環。

真正內外都是乾淨衛生的了,是不是就達到清潔的標準呢?當然還沒有!這只是最基本的要求。

高段的要讓顧客有清潔感。

剛剛有分析,清潔工作是做不好會被批評,可是很難讓人因為乾淨衛生而受誇獎,除非是專業衛生單位檢查評比,否則一般顧客不會發現明顯差異。所以,如何做到讓顧客有差異的清潔感,其實是店舖該努力的方向。

首先,店鋪要定期維修。

店鋪老化就會讓人家覺得不夠清潔,員工再努力也沒用。尤其是長期在店舖裏出沒的人已經習慣,看不出其實店鋪是會老化的。例如燈光變壓器老舊,花費一樣的電力,光線會變暗;壁紙、油漆變黃;印刷或點餐招牌都會退色...
以一個新顧客的角度來看,沒住意到老化的店鋪是沒有管理的店鋪,因此,定期維修不但可以讓店鋪重新年輕、讓老顧客有新鮮感,而且提醒顧客,我們很在意他沒看到的部分。

其次,清潔是注重細節。

現在應該看不到拇指麵了,即使再好吃,看到員工拇指插在麵湯裏都覺得噁心。可是,我們卻常看到員工收桌時,用五爪神功,將指頭放到顧客用完的杯子或碗裏,收回來洗。這是觀感的問題,也是習慣的問題。我們盡量讓員工養成尊重及愛護器皿的細節,顧客嘴巴碰到的部分,即使是回收要洗,我們都養成不用手碰的習慣,顧客會有所感動。
每條要拿出去擦拭的毛巾,即使沒有髒,要拿出去擦拭前一定要洗滌。清潔感的差異,其實是很細微,但是,只要顧客看出來了,力量就很大。尤其員工也是顧客,當員工批評老闆或管理者太過潔癖,顧客就會傳播。

第三,清潔也是一種表演。

我到日本實習時,曾經感覺很納悶,副店長在門口掃個地為什麼掃二個小時啊?問了做了九年的店長(非常資深),他的回答發人深省。

小可愛:店長,副店長為什麼在門口掃地掃那麼久啊?我們店門口很小,我昨天掃不到半個小時就掃乾淨了啊!

店長:因為掃地不是只有掃乾淨。

小可愛:那我就不懂了,掃地不是掃乾淨嗎?

店長:是的,掃地是將地掃乾淨。可是,你從你家出門到店哩,有經過多少店呢?你有去檢查哪家門口掃乾淨嗎?所以,光掃乾淨沒用。要掃出顧客清潔感。

小可愛:不懂!清潔感.....就是感覺很乾淨啊!

店長:如果只是做清潔,那派員工出去掃地就可以啊!副店長到門口掃地是順便做門口流動客公關,嗯,嚴格說起來剛好顛倒,主要是在做顧客公關,只是用掃地為名義。

小可愛聽來好像懂:不懂。

店長不厭其煩:你在外面招攬客人,顧客有時會走避,你在門口掃地或擦門窗,邊跟顧客打招呼,顧客比較會回應,有回應就有機會,加上他會看到你在掃地,地板這麼乾淨了還在掃,他會覺得你的店超級乾淨,他會有清潔感。

小可愛:喔~!懂了,所以副店長將我們自家門口的地掃完了,還掃到馬路上也是一面公關一面表演出清潔感囉!

店長:恩,你真聰明!(廢話!XD)確實是,穿制服掃街本來對店就是一種好的宣傳,也是一種公關。但是,不一定是表演,清潔習慣要由心做起。養成清潔衛生的習慣不只是為了顧客、為了公司,對個人一生也是極有意義。

店長說的真好,員工如果由心做清潔,那麼清潔工作便不只是因為規範內得做的事,而是自己喜歡做的事。那麼,店裡的實質清潔一定會做得很好。

有了清潔的本質,要做清潔的宣傳及公關,讓顧客有清潔感才有可能。

後來我擔任店長。要員工去擦桌子。

員工:剛剛我擦過囉....

小可愛店長:你再去擦一次....

員工:可是我剛剛擦過拉,真的擦乾淨了....

小可愛店長:我知道,你再去擦啦....

員工悶悶的說:好~~~(聲音不情願)

小可愛店長:我問你喔,你去一家餐廳吃飯,一餐吃下來,隔壁桌都沒人坐,可是那張桌子服務人員擦了好多次,你會不會覺得我們這張桌子很乾淨呢?誰規定桌子擦乾淨了不能再擦呢?
趁顧客空檔,還可以停下來聊二句,不會給顧客壓力的親近,這是高明的公關技巧啊。

我們期待果子咖啡的員工是在做服務,而不是做服侍的工作。

清潔工作不是傭人在做的工作。

他是店舖對於顧客的一種誠心,誠意的希望顧客感受我們的努力。

2 意見:

就IN台灣 提到...

小饅頭這張照片^^超可愛的^^
呵~清潔感是一個"心"的概念!!
期待你們整修後的店鋪..
一定會有很多的新點子..
有機會一定會在過去,你們那邊坐坐囉^%^!!

Blogger 提到...

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