談優良店鋪本質：Q、S、C中的C

果子咖啡店休四天。原因是修繕店鋪。
很多老闆都不喜歡修繕店鋪，因為修繕店鋪得花一筆不少的錢，而且還要店休，減少了收入。
一正一反之間覺得虧很大，又再加上長期每天都在店裡，看習慣了，"看起來還可以嘛？！"的僥倖心態，大多是不到最後關頭不修繕。

其實這是不對的觀念。

餐飲服務業大多奉行麥當勞設立的Q、S、C的標準為店鋪努力的目標。
所謂Q(Quality)是餐點的品質、S(Service)是店舖的服務、C(Cleanliness)店鋪的清潔。店鋪的商品品質好、服務佳、又衛生乾淨，自然能讓顧客滿意，生意自然會好。
很多老闆都說，品質跟研發有關、服務跟訓練有關，都很難做到極境，只有清潔比較好執行。只要設立清潔標準、然後每天要求員工、盯住員工、那麼就能做到清潔。

其實不然，店鋪清潔好做，卻難讓客人覺得有清潔感。

應該很少有人去用餐或喝咖啡前會去檢查用餐的清潔度吧！只要顧客動線上都是乾淨的，從門口玻璃、走道、位區、點餐台、中繼站...顧客從座位上看去，視覺是乾淨的，甚至於只要沒有髒，顧客抱怨的機率非常低。所以，當顧客抱怨起清潔來時，問題都非常嚴重。例如吃東西吃到蟑螂腳、燈具上有蜘蛛絲、桌面油膩膩...顧客已經不能忍受時，通常也不會說，直接決定不再來了。
因此，老闆聽到的聲音很少，顧客慢慢流失，老闆也不會警覺，每天在店裏，有習慣視覺上的盲點(有時還真的沒看到燈具上的蜘蛛)，很多死角是被忽略的。
清潔的維護又是店鋪固定工作，即使沒有顧客進門也要做的工作，以員工立場而言，相較於對顧客服務，清潔工作會是一件只有付出沒有學習機會的工作，吃力不討好，做不好被罵，做得好也沒有得到誇獎，因此，大多數的員工也不願意做。
一般店鋪管理會畫分清潔責任區，每個員工負責的區域清潔要員工自己維護，有效，但是這畢竟是對員工要求來的，跟管理有關，所以管理上的鬆散或疏失，很容易從清潔度的細節可以看得出來。

一家店髒亂了，就代表這家店管理爛掉了。

顧客的眼睛看到的都是乾淨的，是不是就達到清潔的要求呢？當然不是，像剛剛說的蟑螂腳，一定是顧客看不到的廚房出現問題，所以內部清潔，讓店鋪的衛生真正做到安全、安心也很重要。包括廚房的定位、材料的儲放、備材的製作、餐點的加工、杯盤的洗滌、設備的保養、員工制服....等等，也都是店舖清潔很重要的一環。

真正內外都是乾淨衛生的了，是不是就達到清潔的標準呢？當然還沒有！這只是最基本的要求。

高段的要讓顧客有清潔感。

剛剛有分析，清潔工作是做不好會被批評，可是很難讓人因為乾淨衛生而受誇獎，除非是專業衛生單位檢查評比，否則一般顧客不會發現明顯差異。所以，如何做到讓顧客有差異的清潔感，其實是店舖該努力的方向。

首先，店鋪要定期維修。

店鋪老化就會讓人家覺得不夠清潔，員工再努力也沒用。尤其是長期在店舖裏出沒的人已經習慣，看不出其實店鋪是會老化的。例如燈光變壓器老舊，花費一樣的電力，光線會變暗；壁紙、油漆變黃；印刷或點餐招牌都會退色...
以一個新顧客的角度來看，沒住意到老化的店鋪是沒有管理的店鋪，因此，定期維修不但可以讓店鋪重新年輕、讓老顧客有新鮮感，而且提醒顧客，我們很在意他沒看到的部分。

其次，清潔是注重細節。

現在應該看不到拇指麵了，即使再好吃，看到員工拇指插在麵湯裏都覺得噁心。可是，我們卻常看到員工收桌時，用五爪神功，將指頭放到顧客用完的杯子或碗裏，收回來洗。這是觀感的問題，也是習慣的問題。我們盡量讓員工養成尊重及愛護器皿的細節，顧客嘴巴碰到的部分，即使是回收要洗，我們都養成不用手碰的習慣，顧客會有所感動。
每條要拿出去擦拭的毛巾，即使沒有髒，要拿出去擦拭前一定要洗滌。清潔感的差異，其實是很細微，但是，只要顧客看出來了，力量就很大。尤其員工也是顧客，當員工批評老闆或管理者太過潔癖，顧客就會傳播。

第三，清潔也是一種表演。

我到日本實習時，曾經感覺很納悶，副店長在門口掃個地為什麼掃二個小時啊？問了做了九年的店長(非常資深)，他的回答發人深省。

小可愛：店長，副店長為什麼在門口掃地掃那麼久啊？我們店門口很小，我昨天掃不到半個小時就掃乾淨了啊！

店長：因為掃地不是只有掃乾淨。

小可愛：那我就不懂了，掃地不是掃乾淨嗎？

店長：是的，掃地是將地掃乾淨。可是，你從你家出門到店哩，有經過多少店呢？你有去檢查哪家門口掃乾淨嗎？所以，光掃乾淨沒用。要掃出顧客清潔感。

小可愛：不懂！清潔感.....就是感覺很乾淨啊！

店長：如果只是做清潔，那派員工出去掃地就可以啊！副店長到門口掃地是順便做門口流動客公關，嗯，嚴格說起來剛好顛倒，主要是在做顧客公關，只是用掃地為名義。

小可愛聽來好像懂：不懂。

店長不厭其煩：你在外面招攬客人，顧客有時會走避，你在門口掃地或擦門窗，邊跟顧客打招呼，顧客比較會回應，有回應就有機會，加上他會看到你在掃地，地板這麼乾淨了還在掃，他會覺得你的店超級乾淨，他會有清潔感。

小可愛：喔~！懂了，所以副店長將我們自家門口的地掃完了，還掃到馬路上也是一面公關一面表演出清潔感囉！

店長：恩，你真聰明！(廢話！XD)確實是，穿制服掃街本來對店就是一種好的宣傳，也是一種公關。但是，不一定是表演，清潔習慣要由心做起。養成清潔衛生的習慣不只是為了顧客、為了公司，對個人一生也是極有意義。

店長說的真好，員工如果由心做清潔，那麼清潔工作便不只是因為規範內得做的事，而是自己喜歡做的事。那麼，店裡的實質清潔一定會做得很好。

有了清潔的本質，要做清潔的宣傳及公關，讓顧客有清潔感才有可能。

後來我擔任店長。要員工去擦桌子。

員工：剛剛我擦過囉....

小可愛店長：你再去擦一次....

員工：可是我剛剛擦過拉，真的擦乾淨了....

小可愛店長：我知道，你再去擦啦....

員工悶悶的說：好~~~(聲音不情願)

小可愛店長：我問你喔，你去一家餐廳吃飯，一餐吃下來，隔壁桌都沒人坐，可是那張桌子服務人員擦了好多次，你會不會覺得我們這張桌子很乾淨呢？誰規定桌子擦乾淨了不能再擦呢？
趁顧客空檔，還可以停下來聊二句，不會給顧客壓力的親近，這是高明的公關技巧啊。

我們期待果子咖啡的員工是在做服務，而不是做服侍的工作。

清潔工作不是傭人在做的工作。

他是店舖對於顧客的一種誠心，誠意的希望顧客感受我們的努力。