好人才

店裡來了一個優秀的員工，師大視傳所的碩士，熱情、親切、條理清晰而且曾在星巴克打過二年工，泡咖啡的專業自不在話下，其他員工也很喜歡他，第一天上班就很活躍，同事都主動跟她交換聯絡方式，做好朋友，這對店鋪團結氣氛大有助益，依理她應該會受到重用，不過現實上這樣的人粉辛苦、她很努力扮演好員工角色，卻不一定得到老闆的認同，我剛創業，上班時也是這般熱情付出、不記代價，看到她的表現，回想反省自己，心有戚戚，故而寫一篇案例以記心得。

我以顧問的角度看來，這樣優秀人才反而是組織的隱憂。原因有幾個：

1、熱情專注卻忘了服務標地--
店舖開店應該服務的是客人，她太熱情，想取得組織的認同，服務的是同事，如此一來反而忽略了顧客，一天下來與同事熱情分享人生，卻好幾次反而忽視了顧客，擔任外場的工作，中間服務做的不好，連客人桌上一堆用過的試飲杯具都放置很久沒整理、更不用說第一天上班對商品的不熟悉無法做到與顧客分享的高階服務。更甚的是，其他員工喜歡跟她聊天，也因此忽略了顧客。其實，熱情是服務業很難得的基本特質，要經過很多訓練才能形成工作習慣，該員若能兼顧顧客標地一定是組織之棟樑。

2、出現專業盲點--
該員在星巴克服務過，當然有一定的專業水平，但是星巴克名氣雖大，她的做法卻不見的為眾多咖啡專業人士認同，很多專家認為她行銷力大於實質的商品力，以一個品牌力強的體系這樣才有高毛利，無可厚非，但是他培養的員工有可能因為看的太少而星巴克訓練的太好，所以對星巴克的做法太有信心因而排他，以為其他的方式都是錯的，對自己專業有信心是好事，但是新進一個系統還不知這系統的做法就貿然切入專業的修正卻會影響店鋪其他員工對專業的混淆，組織未謀該員專業之利卻先受專業之害，很多專業人士未得老闆重用、以為老闆不重專業，其實不是，是員工被專業盲點所侷限，比較好的做法是：發現組織的做法有瑕疵應該與店長或老闆說明、討論，先修正店鋪制定的操作流程後再跟員工分享及教育。這樣必能成為老闆或管理幹部的得力助手！但是如果一來就跟員工分享不但破壞店鋪一致性且陷老闆或管理幹部破壞店舖氣氛的不義(員工聊天最恨老闆或管理幹部嘮叨打擾)，尤其這個新進員工越優秀越糟糕。

3、能力好有可能是Team Work之瘤--
我們知道一支籃球隊有很多隊員，可是每次上場打球的只有五個人，五個人投籃都算得分，但是一般強隊會分工明確，後衛是控球，而前鋒是射手，每個工作都很重要，一個射籃高手一旦擔任後衛角色他便不能為求表現而投籃，因為他的任務是助攻，咖啡店職場也是，外場有外場的重要性、以顧客而言說不定外場人員比吧檯咖啡手更重要，常常為求表現而破壞團隊的和諧，這能力反而有害組織，所以大家都知道"一家店有英雄，這店一定不是英雄店"，真正的英雄是讓組織贏，王建銘球投再好如果球隊輸球他也無法記一勝，累積這麼多勝投讓他成為英雄是因為有一個英雄的Team，你沒看洋基人才濟濟，每個都是高手。該員第一天擔任外場角色，卻頻頻進內場"指導"其他同事，犯了Team Work大忌，就像後衛完全不餵球，反而跟前鋒搶球射籃，這會造成組織的陣腳大亂，店鋪因為第一天試賣，內場員工不熟悉是一定的，試賣的意義就是讓員工練習，結果每到客人點咖啡，該員便自外場轉內場支援，不但她很忙碌很累，也壞了組織辦試賣訓練員工之意，管理幹部叫他出來不要進內場，用意不是懷疑她的專業，而是如果因她在造成其他的人專業度降低，這家店就完了。

昨晚其實我很晚睡，可是睡了三個小時驚醒起來(這對一向深度睡眠的我很難得)想的就是這事，得好人才容易，能用好人才是本事，能讓店裏的人都是好人才更是責任。
想到就睡不著了。