標準之外

萬聖節時果子咖啡由小饅頭帶領用心裝扮就是愛顧客的具體呈現


連鎖最重要的觀念就是3S：專業化(Specialization)、簡單化(Simplification)、標準化(Standardization)，果子咖啡大部分的股東都是來自連鎖業界，自然很重視3S的效應。將專業的東西簡單化讓專業容易複製，將專業的東西標準化讓專業服務能具一致性。目的是使所有員工能在最短的時間內訓練出一致的水準。二年過去了，標準操作手冊(Operating Manual)漸漸完備，員工也漸漸有所依規。成效大家有目共睹。感謝大家的努力。
然而，我覺得店鋪光做到3S還是不夠。大家作業流程一致了並不代表是服務水準提升了。
店鋪為了專業化的形象，慢慢遠離親和力，少了一家人的氛圍。
店鋪為了標準化的要求，員工觀念漸漸僵化，不知變通。
店鋪為了簡單化的追求，商品與行銷裹足不前，店鋪變的單調無趣。
所謂有所得必有一失是指這種情況嗎？專業與親和、標準與變通、簡單與活潑無法併存嗎？
這是標準的高度問題。
顧客絕對不喜歡在一個光有標準而沒人性化的咖啡店裡消費。
重點來了，人性化如何律定標準呢？我們規定員工的招呼口語，但是，溫柔怎麼規範呢？我們可以規定員工要跟顧客互動，但是，眼神怎麼規範呢？我們可以規定調理流程，但是，用心怎麼規範呢？
這些是屬於店鋪CIS(Corporate Identity)中的MI(Mind Identity )，大多數規畫者都不願意碰觸，因為說不清然後容易被誤會。員工有標準有效率了，你說不滿意，他會覺得你刁難。
可是，企業最終還是要反省自己的本質是否能夠虛心的提升，要能比顧客的感受更快提升到顧客要求的範圍。
這要靠教育。店裡技術類學習都可以靠訓練。即便沒有標準化，土法煉鋼也可以訓練好員工，因為不斷重覆做練習就會熟練而精確。但是，觀念無法一時改變，即使請激勵大師來演說，也只是短期刺激無法改變現狀。除非大變革，而店鋪存續中大變革會讓顧客反而覺得奇怪。
店鋪要轉變，需要時間。
急也急不得，因為教育是要改變人心，人心難測，連測都難更何況改呢？而店鋪質感提升既是店鋪標準提升自然是由上往下發動。上對下發動的方案常常會造成摩擦，尤其要用更高的標準來要求。因此管理定位就很重要，管理不是無哩頭的發號司令，師出要有名大家才會齊心。
所以我推愛顧客運動。原因很簡單，愛顧客這個心意有了第二步才能討論如何愛顧客。一開始跟員工討論我們怎麼愛顧客，任何作法員工都會覺得很煩、覺得你故意刁難、覺得過去沒有什麼不好...。而員工真正愛了顧客，可能不用你想方法員工也會自行提案。所以重點不在方法，重點在員工的心。
那麼，如何改變員工的心呢？
首先，各級幹部需先認同並身體力行。
幹部們是最直接與員工及顧客接觸的人，他也是最清楚公司政策的人。領導者的想法，尤其是沒有具象的觀念，光靠一個人喊口號是沒有用的，要幹部一起來，先形成小圈推動，慢慢就能型塑文化，幹部們的提案智慧或許不是能力最強的，但是，集體認同產生的決心與力量會讓員工遵循並會讓顧客發現而感動。
其次，進行關心式接觸。
可能會有幹部說，我們了解了，我們願意愛顧客，但是，愛顧客怎麼實現呢？我想起戀愛的過程。你喜歡一個女孩或是一個男孩時會如何做呢？當然，戀愛會不自覺的親近，而無接觸便無法產生交流、共鳴、相戀。所以阿，接觸是第一步。關心消費者這一次消費的感受便是很正常而必須的接觸。讓消費者知道我們關心他每一次的消費感受慢慢的他也會發現我們真的很在乎他。
第三，深入了解顧客期待
與喜歡的人第一次接觸後如果還要追求，那麼會去研究情人的喜好、個性、生活...便是再自然不過的事。由關心式的接觸到有興趣了解顧客消費習慣。這個階段也培養了顧客與店鋪的信任感。
第四，用心對待
成為一對戀人了以後如何表達愛意呢？每天說我愛你是一定必須的，最重要的是行動，要用心愛。從日復一日的接觸、服務、交流、對談...就能產生別人無法替代的地位。如果用心，每個顧客的差異化都能滿足。我認為愛是是一種生活交流，對方愛你每天交流的很開心，對方關閉跟你接觸的門你就應該知道他的意思了。顧客也是，每天接觸顧客，從交流的言行就能夠發現顧客可能不再愛我了，這時候就有些慢了。如果有這種情形，必定我們有某些疏失及怠慢讓顧客覺得我們沒有用心。如果要挽救，說來也很簡單，全店上下將心思放在顧客上自然能找回顧客。

果子咖啡的員工都很愛顧客，小饅頭在萬聖節帶領員工精心裝扮就是愛顧客的具體展現，顧客給大家回報的溫暖也很多。但是身為管理者一定要對現狀不滿，替顧客不滿，如此才有提升自己的機會。每天都用心，用嶄新的態度面對顧客。讓顧客更愛我們。

當然，執行餐飲現場非常勞累，沒有持續的熱誠是無法從中得到樂趣。如何在工作尋找樂趣，這應該是之後可以探討的主題。