魔鬼就在不知不覺裡

早晨睡過頭，匆匆跳上捷運還是昏昏沉沉，擠在人群裡突然看到車內門上的停站指標脫落了，他的位置在捷運中段車廂門上，目標明顯，在先進都市象徵的捷運車上 有 此瑕疵，非常不雅，我用手想將它貼回，但並不容易，因為他是厚面塑膠片背抹強力膠貼黏上的，或許時間久了自然脫落，不過看來已脫落很久。

我 好奇的是，工作人員怎麼會沒發現呢？還是有發現而沒處理？我跟好朋友分享今天所見時，他說「這是小事吧！」我則認為這是態度的問題。如果機電系統也有發生 這樣的小事....有人說，機電系統當然會小心。我擔心的是每件小事侵蝕管理的用心，不知不覺中，小事就會變成大事件。尤其門面的事我不認為是小事。我們 常常去觀察店舖，一盞燈壞了沒修，盤子一個小邊緣破了角，門口有垃圾沒清，牆角有蜘蛛網...一點一點侵蝕管理的決心，由這裡便可以看出管理者的員工管理 與店舖管理。這些小事就是店裡的大事啊。

我又在想，每天進出這個車廂的顧客至少上千人吧，他們抬頭一看便可以看到，都知道指標脫落卻沒一個人跟捷運局反應。當然，大部分的人會認為這跟我有甚麼關係啊，這是正常反應。

所 以如果一家店鋪可以讓顧客勇於反應，店家也就不會不知不覺了。這讓我想到幾年前去上海，虹橋區有一家餐廳，門牌小小的，原先菜很難吃，老闆一聽說客人嫌棄 就會很積極的來請教客人，客人的意見只要具有參考性她便會跟客人再約定一個時間，誠摯地請客人吃飯並且請客人看他的改變，客人大多很感動，有些客人還會提 供好吃餐點的配方，餐廳越做越好，越做越大，開了好幾家分店，還開到北京去，在大陸的台灣人無人不知，他叫做鹿港小鎮。到現在都還維持新菜請非常多客人試 吃並依客人意見調整的傳統。

店舖管理就在細節，瑣碎的細節。時時提醒自己忽略的細節，看到細節問題立即改正就能超越別人。