高鐵驚豔

上 週我有幸受邀試乘高鐵,受邀前朋友調侃我要拜拜喔~要保險喔~!我心裡想,不會吧,高鐵公司不會那麼大膽吧,拿別人的生命開玩笑,也拿自己的投資豪賭,一 定有萬全的準備才會辦試乘吧。因此,雖然試乘很倉促,上午八點就得到板橋車站,坐到台中聽完簡報就得再坐回來,我還是懷著興奮的心情去試乘。

高鐵人員介紹,每天的試乘發車都類比正式營運,另外每天設計不同的特殊狀況演練。不過可惜,我們沒有用刷卡,是走試乘道到月台,演練不夠逼真。乘坐的感覺很一般,尚稱安全舒適,說實在的,跟坐火車沒有甚麼不同。

令 人震驚的是,從台北板橋上車,中間停靠桃園、新竹到台中連停車休息時間算在內才四十五分鐘。停車時,還夠我們一群土包子下車跟車頭拍照。我在想,高鐵的通 車是真的讓台灣縮短了,如果再配合各個城市的大眾交通或捷運系統,則會佈成一個通路網絡。未來一定有很多公司不願意設立在又擁擠又狹小房租又貴的台北市, 有可能公司在台北開會,二個人同時出門,住新竹的人都到了,住台北的人還塞在車陣中呢。以台北為例,捷運的開通,人的居住生活圈便擴散到台北縣,而高鐵的 開通,居住生活圈勢必會擴到全省。南北的差異會逐漸縮短,而企業的佈局也勢必會有所調整。

回程時,高鐵剛好設定一個晚分的狀況,沿途加速到300公里,除少部分路段有些微顛坡外,速度的快感頗令人心曠神怡。但是仍然有一些缺點,快速行駛的狀態時手機斷斷續續,尤其在過涵洞時更是完全斷訊,部分車站內也無法接聽手機,這對商務客十分不方便。

服 務人員倒是挑選過,每個服務人員都美麗並和藹可親,制服也非常有設計感。然而,顯然訓練還不足夠。先不管大家最擔心的安全問題,我們光從站務人員來看高鐵 的訓練,呈現出來的是服務人員的本質,原本親切的有笑容,原本大方的會主動,意思就是原本沒有的,除了站在那裡定位外,看不出有何訓練,呈現不出一致性。 在這麼一條台灣人劃時代的交通建設裡工作,從高鐵員工的接觸中感受不到員工的驕傲與熱情。這令人懷念起日本的狄斯奈樂園,即使是收票的小姐,他也能呈現想 讓客人快樂感動的努力神情,更不用說表演的演員了。

顧客動線的指引或服務人員的話術、服務人員的工具佩件與執行勤務的態度,在在影響乘客對高鐵的印象。或許有人說,又還沒開始營運,車子又偶出狀況,那管的了站務人員的訓練呢?!或許到時亂一個月就會正常了吧


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