實體通路(店鋪)的現場管理

現場指揮是一門大學問。
除少數例外，實體通路(即店鋪)就是講究由人來服務人，顧客千千百百種人，而服務的員工也是千千百百種樣。由各種員工的組成來服務各式各樣的顧客本來就不容易形成標準操作流程，更何況現場還有千千百百種非人產生的變數(停水啦、停電啦、冷氣故障啦、缺貨啦...)，現場管理更難形成標準答案來傳授或規定幹部或員工的行為舉止。今天出了狀況，規定如此如此，明天卻因為如此如此出了另一個狀況。
管理者因應每天的突發狀況處置，即便處理得宜，員工通常無法繼承管理者意志，管理者只要不在現場，通常會更亂，因為大家習慣有一個臨時指揮中心。而管理者因為不在而發現效率降低，通常會憤怒及失望，憤怒的是員工無法繼承戰果，失望的是大家為何都不用心。管理者一絕望，組織就會加速滅亡。很多名店的消失並不是因為顧客不要他了，而是自己討厭自己了。
那麼現場該如何管理呢？
管理者第一步需調整心態，學習接受員工的部分可容許錯誤，要將員工的錯分成是蓄意或過失二種。蓄意犯錯不可原諒，沒有同心協力的員工無法打仗，情願揮淚斬馬謖也不可以和稀泥。但是如果員工過失的錯誤，應該可以允許一二次的挫折學習，對了，就在學習二個字，員工經過一次錯誤而不再犯，這次的學習成本就沒白費，而人力資源也成了公司最重要的資產。如果員工一次過失就受到嚴懲，那會導致員工漸漸不作為，因為怕犯錯，所以不敢動，不做不錯，多做多錯，久而久之，這個員工變成被動員工，變成廢人，因為什麼都不主動，管理者因為要做又要管，累的要死，管理者與被管理者之間的緊張性會加劇而無法同心協力來滿足、照顧顧客，每天大家談的不是應該如何如何才能吸引顧客，而是談你犯了什麼錯。管理者其實可以反過來做，只要定出服務標準，每天跟幹部討論如何增加顧客滿意，先不說自己的處理方式，讓幹部自發性的說出解決客怨的方法、讓他們自我反省，讓他們自己說出管理者心裏想要求他們的規範，他們有反省了，管理者再來安慰、鼓勵然後指導、監督、考核，只要看員工是否已經改善，改善了就達成我們的目的了，沒改善，一而再的犯錯或完全沒有自省力，我們就知道這個幹部或員工不能用，陽奉陰違，要趁早有因應的對策。
管理者第二步，應該將每天都會發生的狀況，作沙盤推演，然後行諸文字或教育幹部及員工。甚至於員工一人當班、二人當班、三人當班、四人當班、五人當班的情況都可以沙盤推演；模擬誰站什麼區位負責什麼工作；當都沒有客人時每個當班員工各要做什麼事、當客人來時每個當班員工各要做什麼事、誰迎賓誰準備、該說什麼話、客人多時如何走位如何補位....規範的越清楚，沙盤推演越細，幹部及員工就更知道如何處理現況。即使不是像形成手冊那麼規範，隨者店鋪各種問題的發生、解決也可以累績不少店鋪內規，問題應該會漸漸減少。
管理者第三步就是要用盡各種方法[威脅、利誘、溝通、激勵、處分、色誘(XD誤)...]讓員工愛店鋪、愛顧客，唯有大家愛店鋪才能忍受變化及壓力這麼大的現場，唯有愛顧客大家才有一致的目標，顧客滿意陸陸續續上門，店鋪的摩擦與壓力就會隨之越來越少，唯有團結的員工才有成功的的店鋪。

我是就是管理者。我愛果子咖啡。我愛果子咖啡的所有顧客及員工。