早晨睡過頭,匆匆跳上捷運還是昏昏沉沉,擠在人群裡突然看到車內門上的停站指標脫落了,他的位置在捷運中段車廂門上,目標明顯,在先進都市象徵的捷運車上 有 此瑕疵,非常不雅,我用手想將它貼回,但並不容易,因為他是厚面塑膠片背抹強力膠貼黏上的,或許時間久了自然脫落,不過看來已脫落很久。
我 好奇的是,工作人員怎麼會沒發現呢?還是有發現而沒處理?我跟好朋友分享今天所見時,他說「這是小事吧!」我則認為這是態度的問題。如果機電系統也有發生 這樣的小事....有人說,機電系統當然會小心。我擔心的是每件小事侵蝕管理的用心,不知不覺中,小事就會變成大事件。尤其門面的事我不認為是小事。我們 常常去觀察店舖,一盞燈壞了沒修,盤子一個小邊緣破了角,門口有垃圾沒清,牆角有蜘蛛網...一點一點侵蝕管理的決心,由這裡便可以看出管理者的員工管理 與店舖管理。這些小事就是店裡的大事啊。
我又在想,每天進出這個車廂的顧客至少上千人吧,他們抬頭一看便可以看到,都知道指標脫落卻沒一個人跟捷運局反應。當然,大部分的人會認為這跟我有甚麼關係啊,這是正常反應。
所 以如果一家店鋪可以讓顧客勇於反應,店家也就不會不知不覺了。這讓我想到幾年前去上海,虹橋區有一家餐廳,門牌小小的,原先菜很難吃,老闆一聽說客人嫌棄 就會很積極的來請教客人,客人的意見只要具有參考性她便會跟客人再約定一個時間,誠摯地請客人吃飯並且請客人看他的改變,客人大多很感動,有些客人還會提 供好吃餐點的配方,餐廳越做越好,越做越大,開了好幾家分店,還開到北京去,在大陸的台灣人無人不知,他叫做鹿港小鎮。到現在都還維持新菜請非常多客人試 吃並依客人意見調整的傳統。
店舖管理就在細節,瑣碎的細節。時時提醒自己忽略的細節,看到細節問題立即改正就能超越別人。
標籤: 生活日記
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