同理心

某店長問我：為什麼店裡的小朋友，就是不會將店裡的事當自己的事來關心。非常被動，很多事明明有看到，當作沒看到，例如顧客離開了，桌子杯盤狼藉，就是不想自動自發，一定要人家叫她做一動，她才會做一動。情願發呆聊天，也不願意趕快將店裡的事做完。像牛一樣，不管怎麼教，只會說一聲：喔！
鞭一下，走一步，很牛。

我想，員工缺乏同理心。

我們如果是顧客。
設想我們從大門走進來，放入眼簾的是霧濛濛的玻璃、過期的海報、走道上有貨品阻礙、地上有紙屑、服務人員懶懶散散、服裝不整、三三兩兩聊天，你會覺得舒服嗎？
設想我們已經進到店裡來了，服務員只看你一眼冷冷的、沒熱情、一問三不知、MENU看久了還催你看好了沒，你會覺得舒服嗎？
設想我們要坐到桌位，沒人帶位、沒人解說、桌上還有灰塵、員工明明沒事做卻不去收桌、杯盤狼藉、全店雜物亂放、物品擺置不齊、甚至有小強(蟑螂)出來逛大街，你會覺得舒服嗎？
設想我們的餐點等很久、餐點來了卻跟MENU照片差很大、東西超級難吃、備材壞了、杯盤破損缺角、感覺不衛生、餐具沒洗乾淨，你會覺得舒服嗎？
答案是當然的，不舒服。
然而關鍵在員工也知到不舒服卻不願意改進。

我建議：建立員工角色扮演顧客制度。
讓到店服務三個月以上的員工，每個月有一張免費卷，讓她們利用休假時來當顧客，一定要當顧客消費，由其他員工依標準服務方式服務。讓員工換個角度觀察店鋪，以消費者心情去體驗自己的服務。消費後要寫心得報告，加深及檢討轉換的角色，有助於同理心的培養，己所不欲勿施於人，等她回職場服務，才更可能去回想她當顧客時的感受，由此而對顧客更好。
如果員工能有同理心，那麼教育才能落實。員工肯學習，就會自動自發，因為他透過顧客的角度看自己，自己要做到自己滿意，不簡單啊！

因為，職場越是散漫的員工有時是越挑剔的顧客