好的店鋪，壞的店鋪

學生問我如何評估一家店的好壞。
我不想拿出店舖評核表來解釋，我想用感受來說明店鋪好壞。
一家店的好壞，你一接近就可以感受出來。

你可以看到店裏面員工之間的互動，就可以知道她們感情好不好，Team Work配合度就可以知道她們的訓練。
你可以看到員工與顧客之間的互動，就可以知道員工愛不愛他的顧客，也可以知道顧客喜不喜歡這家店。
你可以看到顧客與顧客之間的互動，就可以知道這店的風格，老顧客與老顧客的點頭，老顧客跟新顧客的寒喧。

一家好的店鋪，畫面是融合的。

員工對店鋪很熟悉，非常清楚店裡的種種，可以滿足顧客所有的疑問，即便顧客沒有提問，員工也很熱切的希望顧客早一點熟悉我們，主動、熱情、活潑的介紹自己、介紹店鋪。
包括：店鋪的經營理念(開店的宗旨)、店鋪特色(店鋪差異化)、店鋪歷史(得獎作品或報導記錄...)、老闆的來歷(專業及傳說...)、店鋪曾經發生的種種趣事、店鋪各項功能說明(無線上網、雜誌...)、MENU說明、各項商品介紹(包括特色、口感、故事、使用者評價...)、店鋪規範(服務方式、最低消費、包場介紹...)、出餐速度(多久會出餐)、目前行銷活動的介紹、內場各項器具的操作、行業的專業常識....等等，對店裡大小事如數家珍。

顧客對店鋪也很熟悉，常客由於常來，經過熱情的員工介紹很多次，自己也體驗過很多次，所以對店鋪很熟悉，好像來到自己家裡的客廳或進入自己家裡廚房一樣。你常常可以看到新來的顧客問忙碌的員工：廁所在哪裡？員工還來不及回答時，常客就自告奮勇的帶新客去...。這裡是他第二個家。他感覺他也是這裏的主人。

員工對顧客很熟悉，每個顧客的好惡、個性、習慣、職業背景甚至於家庭朋友狀況等等...很了解。對顧客消費習性的了解就可以做到顧客的差異化服務，顧客會更滿意，所以員工離職時，通常必須做常客交接。也因為對顧客了解，因此工作空檔之餘，常常可以聽到員工簡短的關懷顧客，關心他的工作順利、家人的健康...不是進入顧客的生活，純粹只是關懷，顧客只是來喝一杯咖啡，一句關懷可能勝過替他解決問題啊。
對顧客閒聊時發問的問題，也能很專業很有耐心的跟顧客分享。當然，對顧客有興趣的話題能夠互動，顧客一定更感動。常常看到喜歡狗的員工跟喜歡狗的顧客聊個沒完，甚至相約在店裡討論...

顧客對員工也很熟悉，不但可以叫出名字，多半還知道綽號的由來，知到哪個員工心情不好或發生意外，有時候還會付出關心與協助。逢年過節有時也會來店裡一起慶祝。有時，顧客也會拿自己覺得很好的東西來分享，包括她最近的生活體驗。

員工與員工默契十足，員工之間當然已經很熟悉，但是工作默契是對於職務、現場區位、服務動線、流程...配合得很好，沒聽到員工的言語，卻發現她們交錯有秩序，一件工作即使很多人一起分工合作，卻行雲流水，非常順暢，這除了平常的教育訓練外，最重要的就是工作氛圍，全店員工那種渴望顧客滿意的心，有沒有列為每個員工的最高職場價值觀。如果有，那麼很多摩擦會包容，很多錯誤會自省、改進。職場上，顧客看到的是一群認真、專業、合作為了他的滿意而努力的一家人。

不好的店，你一走進去氣氛就不對。

員工對店舖十分不熟悉，由於員工離職率高，剛知道所有東西的定位就離職了，新進的員工越來越不知道店鋪，連硬體設施都模模糊糊了，更不用說去認識公司文化、精神。
顧客對店鋪不熟悉，不好的店怎麼會有常客呢！不小心進來的顧客因為不熟悉，又沒有員工介紹，常常跑去吧台問，沒想到往往得到的回答是員工說：對不起，我也不太清楚.....
員工與員工之間不但沒默契，有的感情交惡還潑及職場，彼此不支援、不說話，各做各的。
員工對顧客是冷漠的，顧客沒有叫，決不會去關心顧客，空閒時情願員工間聊天、玩笑，也不願去看看顧客、巡巡桌，更誇張的是，員工間聊的興高采烈，被顧客詢問打斷還會不高興，對顧客的要求給白眼或冷冷的回答。顧客看到你跟員工玩的開心對照你對他的冷，心裡更冷.....
顧客對員工當然不會熟悉，面對這種店，顧客應該轉身就走，有風度的顧客或許勉強吃完這一次就發誓不要再來，何必認識員工呢？可以看到所有顧客都很認真的吃，完全不會跟員工互動，有需要員工時，大呼小叫，像叫傭人或叫狗，因為打算不要再來了，所以更放肆，更無禮，面對員工的冷，脾氣更火爆，常常聽到顧客開口罵，而員工躲起來...烏煙瘴氣...

要經營好的店鋪要專業，要分辨好的店鋪或壞的店鋪，聞店裡的空氣就知道。
可是，員工為什麼聞不出來呢？
因為沒心，無所畏的態度會一點一滴讓熱情喪失。已經麻痺。

改善的方法要從員工的心開始。