表演

從我十幾年前去日本迪士尼樂園以來，每到日本市場調查，我都會盡量安排去一趟。
有些遊戲玩了很多次，還是覺得好玩。看完煙火臨走前，都期許，下次還要再來。
並不是真的遊戲本身很好玩，大陸蘇州樂園內也有很多遊戲跟迪士尼一模一樣的，我十年前去了一趟後，從來沒有再想去。原因是表演。
我指的不是每個時段的遊行表演或閉幕秀的煙火，我指的是從入園開始，其實每個員工，包括售票員，從賣票就開始表演。從買票那一刻，顧客就已經溶入表演行列，真正人生的喜怒哀樂先丟到園外，管她一堆研究報告還沒寫呢，或者被討厭的主管罵，一進來先跟米老鼠來個大擁抱，旁邊還有顧客鼓掌，呵呵，嚴肅的我一輩子敢當街擁抱的時刻，坦白承認，真的很爽。

讓顧客融入情境是很高明的服務手法。

他已經不是在探討顧客滿不滿意了，而是帶領顧客到哪一個領域。所以不同的顧客進來，他都能獲得他想得到的那一部分需求。

要顧客融入情境，除了情境的塑造外(硬體很容易買來)，員工很重要，每個員工就是演員。一進入職場開始接觸顧客就是在表演。好的演員融入很重要，顧客都入戲了，演員不可能還在戲之外，演員是帶領顧客入戲的重要推手啊。

每個演員要登台前一定有所準備，除了化妝以外，心境上也有調整，不管現實生活的喜、怒、哀、樂、悲、歡、離、合，登台前都必須拋到煙霄雲外，你扮演哪個角色就應該要溶入那個角色，你入戲，觀眾才會入戲，跟著你演的哭戲哭，跟著你說的笑話笑。

我們看到很多職場的員工太自我，不但不能入戲，還把顧客拉到戲之外。不可思議，現實生活中，這種情況很普遍。員工自己當然有好惡，對某些顧客莫名熱情，有些顧客看了就討厭，更不用說對有些被歸類為傲客的顧客不理不踩。
這些行為都不對，有人奇怪問：喜歡顧客不對嗎？喜歡顧客當然是服務員最重要的態度。但是，過於熱情就有待商榷，除非全店的設定就是這麼熱情，否則，有些員工熱情，有些員工不熱情，勢必讓顧客喜歡找誰服務，而對其他人都不習慣，因不習慣而覺得其他人服務差。
不喜歡顧客更是錯誤的行為。開門做生意，我們並沒有告示誰不能進店，顧客進門來是要享受商品及服務的，當然不能因員工個人好惡來篩選顧客，否則這個員工有這個員工的喜歡與討厭的，那個員工有那個員工喜歡及討厭的，篩來篩去，最終一定沒有顧客能留住。

對待顧客一致性，就是設定的問題。店鋪的標準操作手冊(Operating Manual)就是劇本，而員工就是演員。演員需按劇本演出，不是依自己情緒演出。
任何人來演出任何角色，或許風格不同，但是對話、肢體語言與希望傳達的精神應該是沒差異的，如果屏除演技的問題，觀眾應該都會有一樣的感受。當然如果再配合燈光、音效、道具的氛圍，觀眾比較容易能入戲。

我們當然希望員工對顧客熱情，但是這是角色所需，每個人都要精確的呈現熱情。因此，只要員工一換制服，就應該是開始演出。果子咖啡要員工上班前喊：我要上班了，請多多指教。就是過場，告知大家，我開始表演了。顧客上門，其實她也就是進入舞台，成為表演場上的一員，本來要依照劇本，也有可能臨時脫稿演出，優秀的演員如何跟顧客對手，這要靠經驗與反應。

如果每個員工上班前能體會迪士尼的用心，扮演好自己擔任的角色，相信每個顧客都願意前來一起演出，不管顧客進店前有多少煩惱與憂愁，都暫且拋開店外，享受在店裡的歡樂、幸福的氣氛。

我希望，果子咖啡的顧客都能幸福，希望果子咖啡員工因為帶給人家幸福而快樂。