論服務標準化

約友人到果子咖啡喝咖啡，剛好看到小饅頭在點餐，心裡真正受到感動。

有一對六十幾歲的老人家來店裡吃早餐，吃完了好久，沒人理她們，剛好小饅頭上班，一陣招呼後，小饅頭詢問對方要不要點中餐，老人家猶豫了一下問說有啥餐可以點，熱情的小饅頭拿著MENU詳細解釋，老人家耳朵不好、眼力也不好，看了好久還是猶豫不決，小饅頭開朗的引導，不厭其煩的解釋，老人家最後很滿意的點了餐，那笑容令我動容。小饅頭竟跪在桌前(這樣比較趨近顧客)跟老人家對話。這個畫面更令我動容。

一個服務員能因為顧客服務而有不自覺肢體語言，服務必定很投入，因為我們的服務標準化並無這一項。這真是化服務於內化，他是真的喜歡客人，這不光訓練就能達到的境界啊！如果能夠訓練服務員愛客人，那麼自然出現專業來！

連鎖建構的3S：專業化（Specialization）、簡單化（Simplification）、標準化（Standardization）。其中標準化更為連鎖系統必要的步驟，但是，很多服務員甚至於很多訓練講師都誤解標準化為規格化，每個動作都必須標準到不得變更，不管服務員的高矮胖瘦，也不管服務員的個性，一律一板一眼，即使表現更好也被糾正，將訓練員工變成工廠統一製造產物，這樣反而失去人性，失去形塑店鋪附加價值的機會。所以標準化是最低的服務標準，超越原先設定的標準化是值得鼓勵的行為啊！

然而，有人可能會問：那違背標準，甚麼行為是高於標準的行為？甚麼行為又是亂做的行為呢？我認為以顧客滿意為標準，看著老婆婆滿意的眼神及感激的口氣，小饅頭已經擄獲她們的心。


小饅頭跪著解說MENU

顧客滿意的笑容